Modelos de mensagem do WhatsApp: o que são, as três categorias e como aprovar o seu

Você quer lembrar um paciente da consulta de amanhã e o WhatsApp não deixa você simplesmente escrever. O motivo é que o paciente não fala com você há dias. O modelo de mensagem é a única forma de iniciar essa conversa, e a Meta precisa revisá-lo antes.

Um modelo é uma mensagem que você escreve uma vez, com espaços para dados como o nome e a data. A Meta faz a revisão. Depois de aprovado, você pode enviá-lo aos clientes que aceitaram receber suas mensagens, mesmo que não tenham escrito recentemente. A Meta é a empresa dona do WhatsApp.

Para que existem os modelos?

O WhatsApp só deixa a empresa responder livremente dentro da janela de 24 horas que se abre quando o cliente escreve. Fora dessa janela, o modelo é o único tipo de mensagem que o WhatsApp entrega. A documentação da Meta diz que os modelos são as únicas mensagens que uma empresa pode enviar fora da janela.

O cliente também precisa ter dito sim. A política do WhatsApp para empresas exige a permissão da pessoa, chamada opt-in, antes de escrever para ela.

Um consultório odontológico pode escrever isto uma única vez:

"Olá {{1}}, lembramos da sua consulta no dia {{2}} às {{3}}. Responda SIM para confirmar."

O que está entre chaves são variáveis. Elas são preenchidas com o nome, a data e a hora de cada paciente.

Quais são as três categorias de modelos?

A Meta agrupa os modelos em três categorias, e a categoria influencia o que a Meta cobra por mensagem.

Utilidade. Mensagens ligadas a algo que o cliente fez ou pediu: confirmar um pedido, avisar uma entrega, lembrar uma consulta. A Meta exige que um modelo de utilidade não tenha promoção e seja específico do pedido, da conta ou da solicitação do cliente.

Marketing. Promoções, ofertas, anúncios e mensagens que convidam a comprar. Um restaurante que anuncia um novo menu degustação está em marketing.

Autenticação. Códigos de uso único para verificar identidade. Só os modelos de autenticação podem levar um código. A maioria dos negócios pequenos nunca os usa.

Dois detalhes das diretrizes da Meta importam aqui. Um modelo que mistura utilidade e marketing, como uma atualização de pedido com uma promoção, é tratado como marketing. Um modelo de finalidade pouco clara, por exemplo um feito só de "{{1}}", também é tratado como marketing.

Desde 9 de abril de 2025, se você escolhe utilidade e a Meta decide que o conteúdo é marketing, o modelo é aprovado como marketing em vez de ser rejeitado. Se um negócio insiste em marcar como utilidade o que é marketing, a Meta pode aplicar restrições escalonadas.

Quando você precisa de um modelo?

Você precisa quando quer iniciar a conversa com a janela já fechada.

• Um cliente perguntou um preço há dois minutos: sem modelo.
• Você faz o acompanhamento algumas horas depois da última mensagem do cliente: sem modelo, a janela continua aberta. Se essa mensagem foi há mais de 24 horas, você precisa de um modelo.
• Você lembra alguém da consulta de amanhã e a última mensagem dele foi há quatro dias: modelo.
• Você anuncia um produto novo a clientes antigos: modelo de marketing, e só para quem deu opt-in.

Quanto tempo leva a aprovação e por que rejeitam modelos?

A Meta diz que a decisão pode levar até 24 horas. Se o modelo for rejeitado, você pode editá-lo e reenviar, ou recorrer.

A Meta lista estes motivos frequentes de rejeição:

• As variáveis estão escritas errado, fora de ordem (por exemplo {{1}}, {{2}}, {{5}}, {{4}}) ou têm caracteres especiais como #, $ ou %.
• O modelo começa ou termina com uma variável.
• Há variáveis demais para o tamanho da mensagem.
• O conteúdo viola a Política de Comércio ou a Política para Empresas do WhatsApp.
• O conteúdo é abusivo ou ameaçador.
• O modelo duplica outro.

Cerque cada variável com uma frase, para que a finalidade fique clara, não importa o que preencha o espaço.

A Meta também pode pausar um modelo que recebe feedback negativo repetido ou tem poucas leituras. Um modelo pausado não pode ser enviado. Mensagens que o cliente queria receber, enviadas a quem deu opt-in, evitam boa parte disso.

Quanto custa um modelo?

A Meta cobra cada modelo entregue conforme a categoria e o país do cliente. Ela publica as tarifas na página de preços e elas variam de país para país. Os de marketing e os de utilidade têm preços diferentes.

Um kit inicial para um negócio pequeno

1. Lembrete de consulta (utilidade): "Olá {{1}}, lembramos da sua consulta no dia {{2}} às {{3}}. Responda SIM para confirmar."
2. Pedido pronto (utilidade): "Olá {{1}}, seu pedido {{2}} já está pronto para retirada."
3. Reconectar (marketing): "Olá {{1}}, faz um tempo que não vemos você por aqui. Responda esta mensagem e ajudamos você a agendar a próxima visita."

Envie para revisão um dia antes de precisar.

Perguntas frequentes

O que é um modelo de mensagem do WhatsApp? Uma mensagem escrita antes e revisada pela Meta, que uma empresa pode enviar fora da janela de 24 horas a clientes que deram opt-in.

Posso enviar um modelo para qualquer pessoa? Não. A política do WhatsApp exige antes a permissão da pessoa.

Um modelo reabre a conversa? Se o cliente responder, abre-se uma nova janela de 24 horas.

Onde entra o Simplixity Chat

No Simplixity Chat você pode enviar campanhas de WhatsApp com modelos, por etiqueta ou por etapa, programadas e uma única vez por pessoa. O cliente pode sair da lista escrevendo BAJA ou STOP, e as respostas chegam à mesma caixa de entrada dos seus outros canais. O Simplixity Chat ainda não está aberto ao público.