A janela de 24 horas do WhatsApp: quando responder livremente e quando usar um modelo

Um cliente escreveu na terça e, na quinta, o WhatsApp já não deixa você responder com uma mensagem comum. Essa é a janela de 24 horas. Quando um cliente escreve para o seu negócio, começa a contar um relógio de 24 horas. Enquanto ele corre, você pode responder o que quiser. Quando termina, só dá para enviar um modelo de mensagem aprovado pela Meta, e só para quem aceitou receber suas mensagens.

Este artigo fala só do WhatsApp. A Meta é a empresa dona do WhatsApp, do Instagram e do Messenger.

Como funciona a janela de 24 horas?

Segundo a documentação da Meta, o relógio começa com a mensagem do cliente e volta a 24 horas toda vez que ele escreve ou liga de novo.

Uma floricultura recebe na terça, às 15h: "Vocês têm rosas vermelhas para sábado?". A janela fica aberta até quarta, às 15h. Nesse período, ela pode mandar texto, fotos, áudio ou um link de pagamento. Se o cliente responder na quarta, às 10h, a janela passa a correr até quinta, às 10h.

Só as mensagens do cliente reiniciam o relógio. As suas não. Se o cliente fica em silêncio, a janela fecha 24 horas depois da última mensagem dele.

O que você pode enviar quando a janela está fechada?

Só modelos de mensagem. Um modelo é uma mensagem que você escreve antes, com espaços para o nome ou a data, e que a Meta revisa antes de você poder usá-lo. Existem três categorias: marketing, utilidade e autenticação.

Você também precisa da permissão do cliente. A política do WhatsApp para empresas diz que é preciso ter a autorização da pessoa antes de escrever para ela. Isso se chama opt-in: o cliente disse sim a receber suas mensagens.

Se o cliente responder ao seu modelo, abre-se uma nova janela de 24 horas e a conversa volta ao normal.

A Meta cobra pelas mensagens dentro da janela?

Desde 1º de julho de 2025, a Meta cobra por mensagem entregue, e não mais por conversa. Ela cobra só as mensagens que o negócio envia. As que o cliente manda para o negócio não são cobradas.

Desde 1º de outubro de 2026, as respostas livres dentro da janela também são cobradas, depois das primeiras 1.000 por mês em cada número. Essa franquia gratuita zera todo mês e não acumula. Os modelos são cobrados conforme a categoria e o país do cliente. A Meta publica as tarifas na página de preços dela, e elas variam de país para país.

Isso vale para a plataforma do WhatsApp Business, a conexão que a Meta oferece aos programas. A cobrança é da Meta, não da ferramenta que você usa.

Como trabalhar com a janela no dia a dia?

1. Responda enquanto ela está aberta. Uma padaria que responde "Quanto custa o bolo de leite ninho?" em dez minutos continua dentro da janela. A mesma resposta dois dias depois pode exigir um modelo.
2. Anote quando cada janela fecha. Se você disse ao cliente "vou confirmar o estoque e te escrevo à tarde", o seu retorno precisa sair antes de o relógio dele acabar.
3. Peça permissão desde o início. "Você quer receber um lembrete da sua consulta pelo WhatsApp?". Um sim na hora de agendar permite escrever depois com um modelo.
4. Prepare os modelos antes de precisar. A Meta diz que a revisão pode levar até 24 horas. Não envie o lembrete para revisão na manhã em que precisa dele.
5. Escreva modelos que convidem a responder. "Seu pedido está pronto. Você retira ou entregamos?" recebe resposta. Uma resposta reabre a janela.

Perguntas frequentes

Posso mandar uma mensagem livre depois de 24 horas? Não. Quando a janela fecha, o WhatsApp só entrega modelos para aquele cliente, até ele escrever de novo.

Minha resposta reabre a janela? Não. Só uma nova mensagem ou ligação do cliente.

Essas regras valem para Instagram e Messenger? Cada canal tem as suas. Este artigo descreve só o WhatsApp.

Onde entra o Simplixity Chat

O Simplixity Chat reúne WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail e o chat do seu site em uma só caixa de entrada, com filtro por canal e o histórico de cada cliente. O assistente responde com as informações que o negócio fornece e passa a conversa para uma pessoa quando o cliente pede ou aparece uma palavra-chave. No WhatsApp, também envia campanhas com modelos de mensagem, e o cliente pode sair da lista escrevendo BAJA ou STOP. O Simplixity Chat ainda não está aberto ao público.