Como automatizar o WhatsApp e seus outros chats sem perder o toque humano

Você pode automatizar suas mensagens e continuar soando como o seu negócio. A diferença está em como você escreve as respostas automáticas, em quando passa a conversa para uma pessoa e no cuidado ao enviar mensagens que o cliente não acabou de pedir.

Aqui estão sete princípios. Servem para WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail e o chat do seu site. Pelo caminho, explicamos as regras do WhatsApp definidas pela Meta, a empresa dona do WhatsApp.

1. O que a primeira resposta automática deve dizer?

Comece avisando que alguém recebeu a mensagem.

Resposta fraca:

Bem-vindo à nossa clínica. Escolha uma opção: 1. Consultas 2. Horários 3. Localização.

Resposta melhor:

Oi, obrigado por escrever para a clínica. Recebemos sua mensagem. Conte um pouco do que você precisa e vamos ajudar.

A segunda trata o cliente como pessoa. E abre uma conversa em vez de pedir que ele escolha em um menu.

2. Como escrever como pessoa e não como política?

A maioria das mensagens automáticas parece escrita pelo jurídico. Leia as suas em voz alta antes de ativá-las. Se você não diria aquilo a um cliente, reescreva.

Evite:

• A voz passiva, como "Sua solicitação foi recebida".

• As frases de empresa, como "Envidaremos esforços para responder em horário comercial".

• Os cumprimentos genéricos, como "Prezado cliente". Use:

• A voz ativa, como "Recebemos sua mensagem".

• A linguagem simples, como "Respondemos amanhã cedo".

• O nome do cliente quando você tiver.

3. Devo dizer que uma resposta é automática?

Sim, quando isso importa. Se uma resposta sai à noite, diga.

Você escreveu fora do nosso horário, de segunda a sexta, das 9h às 18h. Recebemos sua mensagem e respondemos amanhã logo cedo.

Os clientes percebem a diferença. A maioria prefere um aviso claro a fingir que alguém está digitando agora.

4. Como deixar o cliente falar com uma pessoa?

Toda conversa automática precisa de uma saída para uma pessoa. Escolha palavras-chave como "atendente", "pessoa" ou "ajuda", e faça o assistente passar a conversa para a sua equipe quando vir uma delas. Não deixe ninguém preso em um ciclo.

Uma mensagem de apoio pode dizer:

Não entendi bem isso. Quer falar com alguém da nossa equipe? Escreva atendente e passamos você.

No Simplixity Chat, o assistente passa a conversa para uma pessoa quando o cliente pede ou quando aparece uma das suas palavras-chave. A pessoa vê o motivo e o histórico. O Simplixity Chat ainda não está aberto ao público.

5. Quando posso escrever primeiro no WhatsApp?

No WhatsApp, uma janela de 24 horas se abre quando um cliente escreve para você e reinicia a cada nova mensagem dele. Dentro dela você responde com mensagens normais. Fora dela só pode enviar modelos de mensagem (templates) aprovados pela Meta, segundo a documentação para desenvolvedores da Meta.

Você só pode escrever para quem aceitou receber suas mensagens. Além disso, a Meta cobra por cada modelo entregue, e a tarifa depende da categoria da mensagem e do país do cliente. Confira a lista de tarifas vigente da Meta antes de planejar uma campanha.

Mantenha os modelos úteis:

• Lembretes de consulta.
• Confirmações que o cliente pediu.
• Avisos sobre o andamento de um pedido.

Não envie promoções todo dia para quem nunca se cadastrou para recebê-las. A Meta olha a qualidade das mensagens ao decidir se aumenta seu limite de envio, e mensagens que ninguém quer não ajudam.

O Simplixity Chat faz campanhas de WhatsApp com modelos aprovados. O cliente que escreve BAJA ou STOP deixa de recebê-las.

6. Qual deve ser o tamanho de uma mensagem automática?

Curto. Se passa de três ou quatro linhas, provavelmente está longa. Divida a informação em duas mensagens curtas, ou mande um link para uma página com o cardápio ou a lista de preços completa.

7. Com que frequência reviso minhas respostas automáticas?

Uma vez por mês. Coloque um lembrete na agenda e faça isto:

• Leia suas respostas como se fosse o cliente.
• Corrija o que ficou velho, como horários ou serviços.
• Veja quais perguntas o assistente não conseguiu responder.
• Simplifique o que confunde.

Uma clínica que acrescenta um serviço em março não deveria continuar respondendo em abril com a lista de fevereiro.

Perguntas frequentes

Meus clientes vão sentir que falam com um robô? Não, se as respostas soarem como você, disserem o que são quando importa e oferecerem uma pessoa rápido.

Posso automatizar tudo? Pode, mas não deveria. Deixe reclamações, exceções e conversas delicadas com pessoas.

O que é um modelo de mensagem? Uma mensagem com texto fixo que a Meta aprova antes de você enviar. O WhatsApp exige um quando você escreve a um cliente fora da janela de 24 horas.

Preciso de permissão para enviar modelos? Sim. A documentação da Meta diz que você só pode escrever para quem aceitou receber mensagens.

Coloque agora o lembrete mensal e escolha a primeira data na sua agenda.