La ventana de 24 horas de WhatsApp: cuándo puedes escribirle libremente a un cliente y cuándo no

Un cliente te escribió el martes y el jueves WhatsApp ya no te deja contestarle con un mensaje normal. Eso es la ventana de 24 horas. Cuando un cliente le escribe a tu negocio, empieza a correr un reloj de 24 horas. Mientras corre, puedes responder lo que quieras. Cuando termina, solo puedes enviar una plantilla de mensaje aprobada por Meta, y solo a quien aceptó recibir tus mensajes.

Este artículo habla solo de WhatsApp. Meta es la empresa dueña de WhatsApp, Instagram y Messenger.

¿Cómo funciona la ventana de 24 horas?

Según la documentación de Meta, el reloj arranca con el mensaje del cliente y vuelve a 24 horas cada vez que ese cliente escribe o llama de nuevo.

Una floristería recibe el martes a las 3 de la tarde: "¿Tienen rosas rojas para el sábado?". La ventana queda abierta hasta el miércoles a las 3. En ese tiempo puede mandar texto, fotos, una nota de voz o un enlace de pago. Si el cliente responde el miércoles a las 10 de la mañana, la ventana corre ahora hasta el jueves a las 10.

Solo los mensajes del cliente reinician el reloj. Los tuyos no. Si el cliente se queda callado, la ventana se cierra 24 horas después de su último mensaje.

¿Qué puedes enviar cuando la ventana está cerrada?

Solo plantillas. Una plantilla es un mensaje que escribes de antemano, con espacios para el nombre o la fecha, y que Meta revisa antes de que puedas usarlo. Hay tres categorías: marketing, utilidad y autenticación.

Además necesitas el permiso del cliente. La política de WhatsApp para negocios dice que debes tener la autorización de la persona antes de escribirle. A eso se le llama opt-in: el cliente dijo que sí a recibir tus mensajes.

Si el cliente responde a tu plantilla, se abre una ventana nueva de 24 horas y la conversación vuelve a ser normal.

¿Meta cobra por los mensajes dentro de la ventana?

Desde el 1 de julio de 2025, Meta cobra por mensaje entregado y ya no por conversación. Cobra solo los mensajes que envía el negocio. Los que el cliente le manda al negocio no se cobran.

Desde el 1 de octubre de 2026, también se cobran las respuestas libres dentro de la ventana, después de los primeros 1.000 mensajes al mes por número. Ese cupo gratis se reinicia cada mes y no se acumula. Las plantillas se cobran según su categoría y el país del cliente. Meta publica las tarifas en su página de precios y cambian de un país a otro.

Esto aplica a la plataforma de WhatsApp Business, la conexión que Meta ofrece a los programas. El cobro es de Meta, no de la herramienta que uses.

¿Cómo trabajas con la ventana todos los días?

1. Responde mientras está abierta. Una panadería que contesta "¿Cuánto vale la torta de tres leches?" en diez minutos sigue dentro de la ventana. La misma respuesta dos días después puede pedir una plantilla.
2. Anota cuándo se cierra cada ventana. Si le dices a un cliente "confirmo el inventario y te escribo esta tarde", tu seguimiento tiene que salir antes de que termine su reloj.
3. Pide permiso desde el principio. "¿Quieres que te recordemos tu cita por WhatsApp?". Un sí al agendar te permite escribirle después con una plantilla.
4. Prepara las plantillas antes de necesitarlas. Meta dice que la revisión puede tardar hasta 24 horas. No envíes el recordatorio a revisar la mañana en que lo necesitas.
5. Escribe plantillas que inviten a responder. "Tu pedido está listo. ¿Lo recoges o te lo llevamos?" recibe respuesta. Una respuesta reabre la ventana.

Preguntas frecuentes

¿Puedo mandar un mensaje libre después de 24 horas? No. Cuando la ventana se cierra, WhatsApp solo entrega plantillas a ese cliente, hasta que él te escriba otra vez.

¿Mi respuesta reabre la ventana? No. Solo un mensaje o una llamada nueva del cliente.

¿Estas reglas aplican a Instagram y Messenger? Cada canal tiene las suyas. Este artículo describe solo WhatsApp.

Dónde entra Simplixity Chat

Simplixity Chat junta WhatsApp, Instagram, Messenger, correo y el chat de tu página web en una sola bandeja, con filtro por canal y el historial de cada cliente. Su asistente responde con la información que el negocio le da y le pasa la conversación a una persona cuando el cliente lo pide o aparece una palabra clave. En WhatsApp también envía campañas con plantillas, y el cliente puede darse de baja escribiendo BAJA o STOP. Simplixity Chat todavía no está abierto al público.