Plantillas de mensajes de WhatsApp: qué son, las tres categorías y cómo lograr que las aprueben

Quieres recordarle a un paciente su cita de mañana y WhatsApp no te deja escribirle sin más. La razón es que el paciente no te escribe hace días. La plantilla de mensaje es la única forma de iniciar esa conversación, y Meta tiene que revisarla antes.

Una plantilla es un mensaje que escribes una sola vez, con espacios para datos como el nombre y la fecha. Meta lo revisa. Cuando lo aprueba, puedes enviarlo a los clientes que aceptaron recibir tus mensajes, aunque no te hayan escrito hace poco. Meta es la empresa dueña de WhatsApp.

¿Para qué existen las plantillas?

WhatsApp deja que un negocio responda libremente solo dentro de la ventana de 24 horas que se abre cuando el cliente escribe. Fuera de esa ventana, la plantilla es el único tipo de mensaje que WhatsApp entrega. La documentación de Meta dice que las plantillas son los únicos mensajes que un negocio puede enviar fuera de la ventana.

El cliente además tiene que haber dicho que sí. La política de WhatsApp para negocios exige el permiso de la persona, llamado opt-in, antes de escribirle.

Un consultorio odontológico puede escribir esto una sola vez:

"Hola {{1}}, te recordamos tu cita el {{2}} a las {{3}}. Responde SÍ para confirmar."

Lo que va entre llaves son variables. Se llenan con el nombre, la fecha y la hora de cada paciente.

¿Cuáles son las tres categorías de plantillas?

Meta agrupa las plantillas en tres categorías, y la categoría influye en lo que Meta cobra por mensaje.

Utilidad. Mensajes ligados a algo que el cliente hizo o pidió: confirmar un pedido, avisar un envío, recordar una cita. Meta exige que una plantilla de utilidad no tenga promoción y que sea específica del pedido, la cuenta o la solicitud del cliente.

Marketing. Promociones, ofertas, anuncios y mensajes que invitan a comprar. Un restaurante que anuncia un menú nuevo está en marketing.

Autenticación. Códigos de un solo uso para verificar identidad. Solo las plantillas de autenticación pueden llevar un código. La mayoría de los negocios pequeños nunca las usa.

Dos detalles de las guías de Meta importan aquí. Una plantilla que mezcla utilidad y marketing, como una actualización de pedido con una promoción, se trata como marketing. Una plantilla cuyo propósito no es claro, por ejemplo una que solo tenga "{{1}}", también se trata como marketing.

Desde el 9 de abril de 2025, si eliges utilidad y Meta decide que el contenido es marketing, la plantilla se aprueba como marketing en lugar de rechazarse. Si un negocio insiste en marcar como utilidad lo que es marketing, Meta puede aplicar restricciones escalonadas.

¿Cuándo necesitas una plantilla?

La necesitas cuando quieres iniciar la conversación con la ventana ya cerrada.

• Un cliente preguntó un precio hace dos minutos: no necesitas plantilla.
• Haces seguimiento unas horas después del último mensaje del cliente: tampoco, la ventana sigue abierta. Si ese mensaje fue hace más de 24 horas, sí necesitas plantilla.
• Le recuerdas a alguien su cita de mañana y su último mensaje fue hace cuatro días: plantilla.
• Anuncias un producto nuevo a clientes antiguos: plantilla de marketing, y solo para quienes dieron su opt-in.

¿Cuánto demora la aprobación y por qué rechazan plantillas?

Meta dice que la decisión puede tardar hasta 24 horas. Si la rechazan, puedes editarla y volver a enviarla, o apelar.

Meta lista estos motivos frecuentes de rechazo:

• Las variables están mal escritas, desordenadas (por ejemplo {{1}}, {{2}}, {{5}}, {{4}}) o tienen caracteres especiales como #, $ o %.
• La plantilla empieza o termina con una variable.
• Hay demasiadas variables para el largo del mensaje.
• El contenido va contra la Política de Comercio o la Política para Negocios de WhatsApp.
• El contenido es abusivo o amenazante.
• La plantilla duplica otra.

Rodea cada variable con una frase, para que el propósito se entienda sin importar qué se ponga en el espacio.

Meta también puede pausar una plantilla que recibe comentarios negativos repetidos o tiene pocas lecturas. Una plantilla pausada no se puede enviar. Los mensajes que el cliente quería, enviados a quien dio su opt-in, evitan buena parte de eso.

¿Cuánto cuesta una plantilla?

Meta cobra cada plantilla entregada según su categoría y el país del cliente. Publica las tarifas en su página de precios y cambian de un país a otro. Las de marketing y las de utilidad tienen precios distintos.

Un kit de inicio para un negocio pequeño

1. Recordatorio de cita (utilidad): "Hola {{1}}, te recordamos tu cita el {{2}} a las {{3}}. Responde SÍ para confirmar."
2. Pedido listo (utilidad): "Hola {{1}}, tu pedido {{2}} ya está listo para recoger."
3. Volver a conectar (marketing): "Hola {{1}}, hace tiempo no te vemos por aquí. Responde este mensaje y te ayudamos a reservar tu próxima visita."

Envíalas a revisión un día antes de necesitarlas.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una plantilla de mensaje de WhatsApp? Un mensaje escrito de antemano y revisado por Meta, que un negocio puede enviar fuera de la ventana de 24 horas a clientes que dieron su opt-in.

¿Puedo enviarle una plantilla a cualquier persona? No. La política de WhatsApp exige primero el permiso de la persona.

¿Una plantilla reabre la conversación? Si el cliente responde, se abre una ventana nueva de 24 horas.

Dónde entra Simplixity Chat

En Simplixity Chat puedes enviar campañas de WhatsApp con plantillas, por etiqueta o por etapa, programadas y una sola vez por persona. El cliente puede darse de baja escribiendo BAJA o STOP, y las respuestas llegan a la misma bandeja que tus otros canales. Simplixity Chat todavía no está abierto al público.